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現場担当者の面談の悩みと求められる心構え

近代セールス
(画像=近代セールス)

お客様とのコミュニケーションにおいて重要といわれるのが、話を聞く「傾聴」の姿勢。
本特集では、「聴き上手」になるメリットやその実践手法、お客様に話をしてもらうためのノウハウを解説する。

担当者が面談に関して抱える悩みについて、実際の声を挙げながら解消のためのポイントを解説する。

「お客様とコミュニケーションがとれない担当者が増えた…」といった嘆きが、金融機関で日常的に聞かれるようになって久しい。

確かに、SNSやメッセージアプリでの簡素なやりとりが日常となった時代において、営業店の人員不足・来店客の減少・お客様の高齢化といった様々な要因がみられる中では、行職員にとって「顔を合わせたコミュニケーション」のハードルが高まっているのは事実だろう。

「話さずにすむのならそのほうが気が楽」「自分は営業に向いていない」などと感じる担当者が後を絶たないのも無理はない。

一方で、当の担当者も好きでそれに甘んじているわけではない。金融機関で働く以上、好成績を残す先輩や上司のように流暢なコミュニケーションでお客様と関係を深め、ニーズに応え、役に立つ存在として信頼されたい──皆がそのように思っているはずだ。

では、そんな担当者たちは実際にどんなことで悩んでいるのか。本稿では、現役行職員から聞かれた生の声を挙げながら、面談における担当者の悩みの背景と内容を明らかにしていく。そのうえで、円滑な面談を実現する「聴き上手」な担当者になるための心構えについて解説したい。

面談の目的を思い返してみよう