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業績は支店長の腕次第!【第12回】第3原則「お客様第一主義に徹する」その②

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(画像=Jirsak / Shutterstock.com)

お客様の世代交代を強く意識した支店経営を実践

お客様の世代交代で来店客数は今後も減少

前回みたように、「お客様第一主義」を考える起点は「共通価値の創造」「顧客本位の業務運営」「現場主義」の三つである。

そのうえで見落としてはならない観点が「お客様の世代交代」「対面チャネルとしての支店の役割の変化」「外部連携の重要性」という三点だ。順に考えていこう。

まず「お客様の世代交代」である。ミレニアル世代(1980年代から2000年代初頭生まれ。現在40歳以下の世代)はデジタルネイティブ(幼い頃から生活の中にモバイルフォンやインターネットが普通に存在していた)に属する。

同様に、80年代以降に社会人となった現在50歳代以下の世代のITリテラシーは、それ以前の世代に比較して格段に高い。総務省が実施している「通信利用動向調査」によれば、50歳代と60歳代のインターネット利用者数には明確な断絶があることが分かる(図表1)。

個人のインターネット利用者の割合の比較
(画像=近代セールス)

米国のある調査によると、ミレニアル世代の71%が金融機関と話すのは歯医者に行くよりイヤだという。これから10年もすれば、現金や対面取引に価値を置く世代は急速に減少し、顧客基盤は店頭やATMを使うよりスマホやPC、カード等を使ってよりスマートに済む金融サービスを好む傾向が強い世代へと交代していく。

取引先企業の経営者も従業員も同様である。「現金」が強いといわれる我が国においても、着実にキャッシュレス化は進行する。

店頭取引内容を分析し来店しないお客様を主力化