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「傾聴」で差をつける! 営業センスのある人のテクニック【連載#08】

聞き上手は営業上手ともいわれるが、ではどうすれば聞き上手になれるのだろう?カウンセリングで活用される「傾聴」の3原則は、お客様と対話する際の道しるべになるかもしれない。今回は、対話を通じてお客様と深い信頼関係を築く手法を解説する。

営業ケーススタディ(8)――新入社員・新垣の苦心

営業心理学, 傾聴力,営業センス
(画像=autumnn / shutterstock.com、ZUU online)

社会人1年目、新入社員の新垣理子(22)は、15年目のベテランである先輩・及川圭佑(37)の海外研修中に1人でお客様を訪問する。及川以上の信頼を勝ち取りお客様を引き継ぐことを目指すが、新垣の熱意は空回りしてしまい――。3年目の先輩・若林のアドバイスや及川の解説で、営業で活かせる「傾聴」の3原則を紹介する。

お客様の気持ちが分からない!現状を打開するには?

オフィスビルの向こうに入道雲が見える。コンクリートの地面から熱気が立ち上がり、うだるような暑さだ。新垣は立ち止まってハンカチで汗を拭き、腕にかけたジャケットを羽織る。深呼吸をし、目当てのオフィスビルに向けて一歩を踏み出した。

先輩である及川の営業に同席すること数回、とある営業先で提案書を説明するよう指示された。初めての提案は失敗に終わったものの、及川のフォローで契約に至りその後もサポート役として一緒に訪問を重ねている。

学生目線の話を織り交ぜることで、最近は少しずつお客様とも信頼関係を築けてきたはずだ。新垣がそう思い始めた頃、及川から一人で訪問してみるよう提案された。及川は海外研修を命じられ一カ月不在にするそうで、その間の訪問を新垣に任せたいという。

「提案の概要はこの間説明した通りだから、頭に入ってるよね。今回の訪問でお客様の反応がよければ、新垣に引き継いでもいいと思ってる」

そう言われ、新垣のやる気に火が付いた。

緊張しながら受付で会社名を告げる。受付の女性が後ろにいる及川の姿を探すようなそぶりを見せた。今日は自分が担当者だというぐらいの意気込みで臨もう。新垣はそう決意を新たにした。

「今日は、新垣さん1人なの?」

会議室に入ると、社長にそう言われた。及川さんは今月海外出張だからと専務が横で答えている。話が通っていなかったわけではなさそうだ。社長も専務もにこやかながら、少し心もとない表情にも見える。新垣は2人の不安を吹き飛ばす勢いで精一杯の笑顔で頭を下げる。

「今日は電話でお伝えした就活カフェの企画を持参しました!学生目線も踏まえてご説明します。そういえば、ホームページ新しくされたんですね。いいね!しました」

新垣がそう言うと、2人の表情がやわらかくなった。そのまま刷新されたホームページのデザインについて雑談をかわす。つかみはオッケーだと新垣は内心胸をなで下ろした。

「今回の提案ですが、就活カフェを活用した取り組みが最近見直され始めています。学生と接触する機会を増やすことで……」

自然な流れで提案に移り、考えてきた企画の概要を説明する。2人とも興味深そうに聞いていたが、説明が終わるといつの間にか退職者のことに話題がシフトしてしまう。

過去に働いていた社員の名前を出されても新垣には誰のことか分からない。現場の話も混ざるため、事業概要を理解しているぐらいでは話についていくことができなかった。

終わりが見えない2人のグチを聞きながら、採用の話に戻すタイミングをうかがうも、結局約束していた時間になってしまった。2人に見送られてエレベーターに乗り、一人になった新垣は深いため息をついた。準備してきた話はほんのわずか。それ以外はよくわからない話を聞かされ続け、達成感よりも疲労感がはるかに上回っていた。

自席についてからも、今日のことを思い返すと自然とため息がこぼれる。それを聞いた隣の席の先輩・若林が気を回して声を掛けてくれた。

「何か悩んでるのか?」

若林らしいストレートな聞き方に新垣は苦笑する。本当は及川に相談したいところだが、あいにく海外研修中だ。少し頼りないが、若林に相談しようと新垣は心に決めた。今日あったことをかいつまんで話す。

「なるほど、それなら……」

口を開こうとした若林にかぶせるように、新垣は先回りした。

「それで私、対策を考えてみたんです」

相談とはいえ、相手に解決策をすべて委ねてしまうのは性に合わない。ましてや年次の近い若林だ。アドバイスをもらうにしても、自分の考えも伝えたい。新垣は自分が考えた対策について話した。

あなたならどうする?

(1)  自分が関心を持てることを探し、相手に合わせて寄り添う姿勢をみせる。(2)  まず相手のすべてに関心を払い、理解できないことは素直に尋ねる。

「何でも話せる」相手はかけがえのない存在

新垣が考えた対策は(1)だった。退職者にまつわる愚痴の中には、採用に関わる内容も散見された。そこに食いついていけば、うまく採用の話に持っていけるかもしれない。また、相手がお客様である以上、興味のない愚痴でもある程度寄り添って見せることは大切だと感じていた。

しかし、新垣の対策を聞いた若林の表情は曇ったままだ。少し考えたあと、若林が口を開いた。

「まずは情報を取捨選択せずに、お客様を知ろうとすることが大切なんじゃないかな。分からなければ、素直に質問すればいいと俺は思う」

口ベタな若林はそこで言葉を切ってしまい、及川のように合理的な説明を付け加えたりはしなかった。しかし、新垣の心には響くものがあった。自分のことをあまり素直なほうだと思っていない新垣だが、若林の提案は素直に実践してみたいと思えた。

若林の提案を聞いてから数日後。先日うまくいかなかった顧客の訪問日が訪れた。及川の海外研修はもうすぐ終わる。新垣が一人で訪問するのは今日が最後になるだろう。新垣は深呼吸をし、気合を入れて受付に向かった。

前回と同様、提案の途中で退職者の話が始まった。退職者の話をする時の社長と専務の表情は暗い。何がだめだったのか、どうすればよかったのか、堂々巡りの議論が続く。

「その方はインターンにも来ていたんですか?」

採用とは直接関わりのない話だ。しかし、提案や企画の話は一旦横におき、新垣は思い切って質問してみた。2人の視線が新垣に向く。新垣が聞く姿勢を見せると、2人はせきを切ったように話し始めた。

質問するうちに、どんな退職者がいて、現場にどういう影響があったのか、新垣にも何となくつかめてきた。3人で話し合いながら、退職者のプロフィールを1人ずつ整理していく。すると、会社が求める人材と実際に会社に定着し成果をあげている人材にミスマッチが起きていることが分かってきた。

話に熱中するあまり、気が付くと打ち合わせの終了時間はとっくに過ぎていた。新垣は今回の話を踏まえて対策を練り直すことを伝え、部屋を出る。課題が明確になったことで、講じたい施策がいくつも頭に思い浮かび、新垣は興奮していた。

同時に不安を感じてもいた。今回の課題はお客様と語り合うなかで一緒に見つけたもので、新垣が専門家として分析し提案したわけではない。こんな形では、頼りになると思ってもらえないのではないかと新垣は不安だった。

エントランス前のホールでエレベーターを待っている新垣に、後ろから声がかかった。

「新垣さんのおかげで、うちの採用の課題が浮き彫りになったよ。ありがとう」

新垣が驚いて振り向くと、社長がエントランスから社長室に戻りながら、新垣に向かって笑顔で手を振っていた。新垣は慌てて頭を下げ、エレベーターに乗り込んだ。

「一方的にこちらの提案を通すことだけがお客様を喜ばせる方法ではないのかもしれない。提案したのが自分であれ、気づいたのがお客様であれ、そんなのはきっと些細なことだ。採用を通じてお客様の事業がよくなっていく。それこそが最も大切なことで、目指すべきゴールだ」――。

そんな考えがふと新垣の中に湧き上がってきた。新垣にとって得るものが多い訪問だった。

傾聴の3原則「無条件の肯定的関心・共感的理解・自己一致」

「うまくいったらしいね、さすが新垣」

海外研修から戻った及川に肩をたたかれる。誰から聞いたのか、及川の情報網には驚くばかりだ。しかし、新垣は今回ばかりは首を左右に振った。

「若林先輩に相談に乗ってもらったおかげです」

意外そうな表情の及川に、新垣は一部始終を説明した。聞き終えた及川は微笑みながらこう言った。

「新垣は『傾聴の3原則』を理解したんだね」

傾聴というのは熱心に相手の話を聞くことで、特にカウンセリングの技法として使われる。新垣もそれくらいは知っている。しかし及川のこと、きっともう少し深い話が聞けるはずだ。そう思った新垣は黙って及川の言葉が続くのを待った。

「ロジャーズは傾聴の3原則として、無条件の肯定的関心・共感的理解・自己一致を定義している。少し難しい言葉だけど、今回の新垣は自然とこれが実践できたからお客様に信頼されたんだ」

無条件の肯定的関心・共感的理解・自己一致。反すうした新垣にうなずいて見せ、及川は説明を続けた。

「無条件の肯定的関心とは、相手のあるがままを受容する姿勢だ。共感的理解とは、相手の身になって一緒に悩みを感じること。自己一致とは、自分自身が感じた疑問や違和感を率直に相手に伝えることをいう」

及川にそう説明されて振り返ると、確かに今回の自分の行動を指していると感じられた。

「心理学の『傾聴』は、営業でお客様の悩みを引き出す方法としてしばしば引用される。技法的に説明されることが多いけれど、本当に大切なのは傾聴する側の心のあり方だ。この部分をおさえておくと、小手先のテクニックに頼らずともお客様と深い信頼関係を築くことができる」

ゆっくりと話す及川の言葉を新垣は噛みしめた。新垣は精神論が嫌いで、どちらかというとテクニックに頼りがちだった。しかしテクニックの奥にある本質を理解しなければ、きっと仕事では通用しないのだと感じられた。

早く自分だけのお客様を担当したい――知らずにそう焦っていた自分に新垣は気づいた。焦ってお客様を振り向かせようとしている時は、きっとどこかが噛み合わない。まっさらな心でお客様と対話した時、お客様の役に立ちたいと思った時。その瞬間が、お客様と心がつながる瞬間なのかもしれない。

「俺の言った通りだろう」と冗談交じりに口をはさんできた若林に、「及川さんの説明のほうがわかりやすいです」と切り返すが、及川にも若林にも、まだ当分仕事で追いつけそうにない。今回のことで新垣は2人に深い感謝の気持ちを抱くとともに、いずれ仕事で恩返しをしたいと強く思った。

誤答分析からわかる教訓――自分目線では信頼関係は築けない

新垣は(2)「まず相手のすべてに関心を払い、理解できないことは素直に尋ねる」を選択した。しかし、ここでもし(1)「自分が関心を持てることを探し、相手に合わせて寄り添う姿勢をみせる」を選んでいたらどうなっていただろうか?この場合も見てみよう。

若林のアドバイスを聞いたものの、いまいち腑に落ちない。やはり自分で考えた対策を実践しよう。そう考えた新垣は2回目の訪問に臨んだ。

予想通り、社長と専務が退職者の話が続けている。新垣はその話のうち、提案につながりそうなものにだけコメントすることにした。

「退職理由については、どういう説明だったのでしょうか?」

提案の糸口を探しながら質問する。多くのグチは新垣には興味の持てない内容だったが、お客様の話だからと割り切り、ある程度は寄り添う姿勢を見せた。

話は進み、聞き出した内容から次回提案に活かせそうなものもいくつかあった。及川の留守を預かる身としてはまずまずの出来だろう。そう考えて部屋を後にしようとすると、社長に声を掛けられた。

「訪問時間はもう少しコンパクトでもいいかな。結局毎回、同じような話になっているし。及川さんにも伝えておいてくれる?」

新垣は混乱しながらも、何とか了解した旨だけ伝え、エレベーターに乗り込んだ。何が悪かったのか反省すべき点が見つからない。勝手に退職者の愚痴を話していたのは2人のほうなのに、その言い方はあんまりだと憤慨さえした。

社長の言葉を及川に伝えることを考えると気が重い。引継ぎなど当分先だと思われてしまうことは必至だ。仕事のモチベーションが一気に下がっていくのを感じながら、新垣は帰途についた。

「傾聴」の基本は仕事を超えた関心と共感

何でも話せる相手、自分の悩みを我が事のように感じてくれる相手――。そんな相手を人間は簡単には手放せない。仕事を超えた関心や共感は、お客様との間に深い信頼関係をもたらすだろう。小手先の技法ではなく心のあり方こそが、営業センスを生み出す源になる。(木崎 涼、ファイナンシャル・プランナー)